Quando se fala em central de atendimento e de suporte na atualidade é impossível ignorar as possibilidades oferecidas pela IA generativa.
Mas para que este tipo de tecnologia seja aplicado de forma promissora nos negócios, é importante retomar as etapas de transformação do service desk, que começou no modelo mais básico e manual de help desk e evoluiu para um modelo de central de atendimento.
Nesse modelo, ainda seguido atualmente dentro de muitas empresas, os atendimentos são organizados de acordo com o catálogo de serviços e distribuídos em diferentes níveis.
Ou seja, a estrutura de atendimento e suporte interno e externo foi se complexificando e tornando-se mais funcional para o usuário, inclusive no que diz respeito aos canais utilizados.
Além do telefone, passaram a ser utilizados chats, portais e aplicativos de troca de mensagens como o WhatsApp, criando uma perspectiva omnichannel cuja gestão eficiente depende de tecnologias mais avançadas.
A partir desse ponto passaram a ser aplicadas rotinas automatizadas de RPA e os dados tornaram-se importantes ativos organizacionais.
Hoje, a inteligência artificial é sem dúvida a chave para lidar com grandes volumes de dados de forma organizada e produtiva.
No entanto, é preciso pensar a inteligência artificial em uma perspectiva organizacional, voltada para os negócios.
Ou seja, a IA aplicada aos negócios tem um caráter diferente e muito mais direcionado do que a IA usada pela população em geral e é sobre isso que vamos falar nos próximos tópicos.
Continue a leitura para entender o conceito de IA generativa, conhecer o Watson X e descobrir como eles podem transformar sua central de suporte e atendimento.
O que é IA generativa?
A era do service desk com IA generativa já é uma realidade e trata a resolução de incidentes e demandas de forma preditiva tanto no atendimento quanto no suporte.
O resultado é a personalização de atendimento em escala, conforme a necessidade e com o perfil de cada cliente, seja ele interno ou externo.
Resumidamente, podemos dizer que a IA generativa é uma área da Inteligência Artificial que se concentra na criação de sistemas capazes de gerar conteúdo, como texto, imagens e até mesmo vídeos, de forma autônoma, sem intervenção humana direta.
No contexto dos negócios, a IA generativa trabalha com conjunto de dados e comportamentos, propondo soluções criativas para cada tipo de problema.
Um exemplo simples: sabe aquele colaborador que sempre esquece a senha ao retornar de férias? A IA generativa pode resolver esse problema de maneira instantânea, evitando os atrasos.
Ou seja, ela pode identificar o problema e resetar a senha, já fornecendo outra assim que o colaborador retorna.
O ChatGPT é um exemplo de tecnologia baseada na inteligência artificial generativa, sendo baseado na arquitetura Generative Pre-trained Transformer, que é um tipo de modelo de linguagem generativa desenvolvido pela OpenAI.
A ferramenta é treinada em uma ampla variedade de dados textuais, permitindo as respostas a uma grande variedade de perguntas e tarefas de forma coerente e contextual a partir da utilização do processamento de linguagem natural.
Sendo assim, é possível aplicá-lo a diversos contextos relacionados ao atendimento e ao suporte dentro do seu negócio.
Mas existem recursos adicionais, como a plataforma Watson X, que foi desenvolvida especialmente com foco nos negócios. Falaremos sobre ela em seguida.
Watson X
A inteligência artificial não é um tema novo. Ela vem ganhando espaço há pelo menos uma década e passando por um ciclo de aperfeiçoamento.
Quando começaram a ser utilizados, os chatbots eram baseados em perguntas e respostas do tipo “sim” ou “não” e engatinhavam em termos de agregação de informações e conteúdo.
Hoje a IA generativa já obtém respostas mais conclusivas, que incluem, por exemplo, a divisão em parágrafos e em tópicos.
Mas isso não torna os chatbots tradicionais obsoletos e o Watson X, plataforma de IA generativa da IBM, mostra que é possível agregar o melhor que a tecnologia tem a oferecer considerando suas diferentes vertentes.
O Watson X foi desenvolvido com foco no mercado enterprise, ou seja, trata-se de uma plataforma de IA generativa totalmente voltada para os negócios.
Ele também passou por evoluções, partindo do Watson Assistent, um bot que desenvolvia interações, mas ainda não contava com uma “tradução” envolvendo a linguagem natural.
Hoje, a plataforma já desenvolve interações muito próximas ao que seria uma conversa com um ser humano, levando em consideração o contexto, o perfil do usuário e os dados de interações anteriores.
Mas o ponto alto da plataforma é a união da IA conversacional com a IA generativa, que podem ser paralelas e trabalhar juntas em uma empresa, dependendo do momento e das necessidades do negócio.
Existem determinadas situações em que o usuário precisa colocar em prática ações simples, com input, processamento e output, ou seja, começo, meio e fim.
Nesse tipo de interação, é possível obter um controle geral do que acontece e a empresa conta com possibilidades de validação de cada resposta.
Isso acontece, por exemplo, quando o usuário deseja conferir o saldo ou a fatura de seu cartão de crédito.
Mas há também situações em que o usuário deseja uma interação mais específica. Ele pode querer saber se determinada ação pode ser favorável ou não, considerando seu perfil.
Essa interação vai depender muito mais do processamento de linguagem natural. Não bastará consultar uma base de dados e extrair uma resposta “pronta”.
Por exemplo, ele pode buscar informações sobre qual é o melhor cartão de crédito a ser utilizado em uma viagem que vai fazer, considerando as especificidades de seu destino, seu perfil, suas viagens anteriores, o tipo de compras que costuma fazer nessas ocasiões, entre outros detalhes.
Ou seja, a resposta ao seu comando deverá ser mais funcional, detalhada e, consequentemente, personalizada.
Devido a essa variabilidade de demandas, o Watson X é treinado com base em três pilares:
- AI: aqui você cuida da parte transacional do seu negócio, treina o seu modelo, reúne os LLMs (Large Language Models) que você quer utilizar, como o ChatGPT, Llama e modelos fundacionais proprietários, centralizando-os no Watson X para obter autonomia, capilaridade, velocidade e personalização;
- data: aqui são reunidos os dados que vêm sendo obtidos e trabalhados em sua empresa e é possível agregar também dados da internet;
- governance: como o Watson X é um modelo enterprise, é importante recorrer a parâmetros essenciais, como os de controle, de segurança, de copyright e de validação de dados. Esse pilar proporciona a organização das questões ligadas à governança, que não ganham destaque em modelos de IA que não são voltados para o mundo dos negócios.
Essas três frentes do Watson X englobam as diferentes nuances da aplicabilidade da IA generativa no contexto organizacional, de forma direcionada e consistente.
Como a sua central de suporte e atendimento pode ser transformada com a utilização do Watson X?
Quando você recorre a um modelo de IA pré-treinado como o ChatGPT, que conta com milhões de parâmetros e dados sobre os mais diversos assuntos, ao ser implementado em sua empresa, ele precisará de adaptabilidade para tornar-se eficiente.
O Watson X proporciona essa adaptação e a reunião do que há de melhor em cada recurso de IA, para que você conte com um modelo mais assertivo e funcional para agregar os seus dados.
Quando o usuário informa determinado dado, o Watson X consegue entendê-lo para trazer a personificação, enquanto a união dos LLMs recorre à linguagem natural para a composição da resposta ideal.
Essa resposta é perfeita porque se adequa ao caráter de resolução, que pode ser baseado em diferentes parâmetros e dados de acordo com a demanda.
Todas as possibilidades estão contidas em uma única plataforma que é altamente configurável.
Nem tudo vai ser generativo e nem tudo vai ser transacional. Esse mix é o que vai fazer com que o usuário tenha uma experiência mais positiva e memorável.
Se sua empresa está passando por esse processo de aprimoramento da central de atendimento e suporte e deseja aplicar a IA generativa, procure a Nommad e conte com um projeto eficiente, personalizado e flexível.
