Como ter uma central de atendimento de TI assertiva em 2024?

A central de atendimento de TI desempenha um papel crucial na garantia da eficiência operacional e no suporte aos usuários de tecnologia dentro de uma organização.

Responsável por gerenciar e resolver uma ampla gama de questões, desde problemas técnicos simples até incidentes complexos, essa central deve ser capaz de agir proativamente no sentido de manter um alto padrão de qualidade dos serviços prestados e evitar erros e problemas que possam causar prejuízos ao negócio.

Neste artigo, vamos abordar as melhores estratégias e práticas para criar e manter uma central de atendimento de TI eficaz e orientada para o cliente.

Desde a utilização da automação até o investimento em tecnologias emergentes, cada tópico abordado a seguir vai te ajudar a oferecer um serviço ágil, eficiente e de alto valor agregado.

Implemente a automação de tarefas

A automação de tarefas é um recurso fundamental para otimizar as rotinas de uma central de atendimento de TI.

Ela pode ser implementada de diversas formas, desde a automação do roteamento de chamados até a resolução automatizada dos problemas mais simples e recorrentes.

Utilizando ferramentas de gestão de serviços de TI (ITSM), é possível configurar fluxos de trabalho que encaminham automaticamente os chamados para os setores ou técnicos responsáveis, garantindo uma distribuição eficiente e rápida das demandas.

Além disso, a automação pode ser aplicada na criação de bots de atendimento, capazes de solucionar questões simples, liberando a equipe de suporte para lidar com problemas mais complexos.

Invista no autoatendimento

O autoatendimento está atrelado à automação e tem tudo a ver com a melhora da eficiência nos serviços prestados e com o consequente aumento dos índices de satisfação dos clientes.

Implementar um portal de autoatendimento permite que os usuários encontrem respostas para suas dúvidas e soluções para problemas comuns de forma autônoma, sem a necessidade de acionar diretamente a equipe de suporte.

Isso agiliza a resolução de demandas e reduz a carga de trabalho dos colaboradores, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas e estratégicas.

O autoatendimento pode ser enriquecido com uma base de conhecimento bem organizada, tutoriais, vídeos explicativos e FAQs, fornecendo aos usuários uma fonte de informações abrangente e acessível a qualquer momento.

Ao investir no autoatendimento, você promove a autonomia dos usuários e aprimora a experiência de suporte, aumentando a eficiência operacional da sua central de atendimento de TI.

Conte com um service desk generativo

Contar com um service desk generativo é uma abordagem inovadora para melhorar a qualidade e a eficiência da central de atendimento de TI.

Esse conceito vai além do suporte tradicional, buscando antecipar as necessidades dos usuários e resolver problemas proativamente.

Um service desk generativo utiliza análise de dados e inteligência artificial para identificar padrões, tendências de falhas e possíveis melhorias nos processos de suporte.

Com base nessas informações, a equipe pode tomar medidas preventivas, como atualizações de software, manutenção preventiva de hardware e implementação de políticas de segurança mais rigorosas, antes mesmo que os usuários percebam algum problema.

Explore o potencial da inteligência artificial

Se você ainda não utiliza a inteligência artificial em sua central de atendimento de TI, sua empresa pode estar correndo o risco de perder clientes.

A IA pode ser aplicada de diversas maneiras, desde chatbots para atendimento inicial até análise avançada de dados para identificar padrões e tendências.

Com chatbots, por exemplo, os usuários podem obter respostas instantâneas para perguntas comuns e resolver problemas simples sem a necessidade de intervenção humana.

Por meio da análise de dados, a IA pode identificar problemas emergentes, prever falhas de sistema e recomendar ações corretivas antes que os problemas ocorram.

Dessa forma, a inteligência artificial melhora a eficiência operacional da central de atendimento de TI e eleva o nível de serviço oferecido aos usuários, resultando em uma experiência mais satisfatória e produtiva para todos os envolvidos.

Acompanhe o desempenho da central de atendimento de TI

Para saber se a sua central de atendimento de TI está avançando no rumo desejado, é importante acompanhar seu desempenho.

Para isso, você precisa estabelecer indicadores de desempenho (KPIs) relevantes e claros, como tempo médio de resposta, tempo médio de resolução, taxa de satisfação do usuário, entre outros.

Além disso, é importante definir acordos de nível de serviço (SLAs) que sejam alcançáveis, transparentes e alinhados com as expectativas dos usuários. Assim, você passa a ter um parâmetro para nortear cada ação.

Por meio da análise das informações obtidas através de relatórios de desempenho, é possível identificar tendências, pontos de melhoria e oportunidades de otimização dos processos.

Com uma abordagem baseada em dados, a equipe de suporte pode tomar decisões mais embasadas e implementar melhorias contínuas para garantir a excelência no atendimento aos usuários e o alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.

Mantenha o foco na capacitação e no desenvolvimento da sua equipe de suporte

Para que sua central de atendimento de TI mantenha-se eficiente a longo prazo, é preciso investir continuamente na capacitação e no desenvolvimento da sua equipe.

Garantir a formação contínua dos colaboradores, proporcionando treinamentos, workshops e certificações relevantes, contribui para a atualização de conhecimentos técnicos e o aprimoramento das habilidades interpessoais.

Além disso, é importante promover um ambiente de trabalho colaborativo e estimulante, onde os componentes da equipe sintam-se valorizados e motivados a contribuir.

Incentivar a troca de conhecimento entre os colegas e promover a cultura do aprendizado contínuo são práticas que podem impulsionar o desenvolvimento profissional e a satisfação no trabalho.

Conte com uma estrutura robusta de segurança da informação

Dados são ativos de extrema relevância para qualquer empresa e, portanto, garantir sua segurança deve ser uma prioridade.

Uma estrutura robusta de cibersegurança vai proteger os dados sensíveis e garantir a integridade, a confidencialidade e a disponibilidade das informações em sua central de atendimento de TI.

Isso envolve a implementação de medidas e políticas de segurança abrangentes, desde os recursos mais básicos, como o firewall e os antivírus, até os mais complexos, como a manutenção de um monitoramento contínuo, a criptografia de dados, a política zero trust e o planejamento de backups.

Essas iniciativas vão ajudar a proteger a reputação da empresa e a conquistar a confiança dos clientes, além de evitar prejuízos financeiros e legais decorrentes de violações de dados.

Implemente o ITSM

Implementar o ITSM (Information Technology Service Management ou gerenciamento de serviços de tecnologia da informação) é das melhores ações que você pode colocar em prática para melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços oferecidos pela sua central de atendimento de TI.

O gerenciamento de serviços de TI envolve a adoção de uma abordagem centrada no cliente, em que o setor de TI é visto como um prestador de serviços internos e externos.

A implementação dessa estratégia envolve a criação de um catálogo de serviços, a automação de processos, a padronização de documentos e procedimentos e o monitoramento com vistas à melhoria contínua.

Além disso, é importante investir em soluções tecnológicas robustas e escaláveis, para onde os dados que transitam pela central de atendimento de TI possam convergir de forma organizada.

Através dessa plataforma sua equipe será capaz de gerenciar incidentes, solicitações de serviço, problemas, mudanças e ativos de TI de forma integrada.

Para implementar não apenas o modelo ITSM, mas também todas as recomendações listadas acima, você pode contar com as soluções digitais da Nommad.

Nossas soluções são projetadas para atender às necessidades específicas de cada cliente, indo muito além do trivial e garantindo uma experiência customizada e flexível.

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