Um service desk estratégico é fundamental para garantir a satisfação dos clientes e o alcance dos objetivos do negócio e é dessa necessidade que surge a ideia de um service desk generativo.
O setor precisa acompanhar a dinamicidade das demandas e resolvê-las com rapidez e eficiência, entendendo os problemas específicos apresentados por cada usuário e encontrando soluções assertivas.
Como o service desk funciona, na prática, como uma central de serviços, é ele que estabelece o contato direto entre todas as partes envolvidas nas relações empresariais.
Nesse sentido, ele deve ir muito além do suporte técnico, atingindo um alto nível de especialização, antecipação de problemas (atendimento preditivo) e personificação (atendimento exclusivo a cada tipo de usuário de acordo com seu perfil).
Esse perfil é definido pela IA Generativa, com base em seu histórico de solicitações e problemas apresentados.
É neste setor que os dados mais valiosos podem ser obtidos e analisados de maneira célere, para a criação de um padrão de qualidade que passa por aprimoramentos constantes.
Ou seja, para o sucesso dos seus negócios, é importante ir além do básico nas operações de service desk, você precisa de um service desk generativo.
Ao longo dos próximos tópicos, você vai conferir as melhores orientações para tornar o seu service desk generativo.
Continue a leitura!
Como tornar o seu service desk generativo?
Selecionamos oito ações que, se colocadas em prática, certamente vão impactar positivamente no service desk da sua empresa, tornando-o muito mais estratégico.
Veja em seguida.
Faça um monitoramento de desempenho
Migre seu monitoramento de desempenho do cumprimento de acordo de nível de serviço (SLA), para indicadores que medem a experiência do usuário (XLA).
Um service desk generativo precisa ser adequadamente monitorado para que os dados referentes ao desempenho da operação tenham o foco da melhoria contínua da experiência do usuário.
Nesse sentido, as métricas de desempenho com foco em experiência são um recurso valioso que ajudam a entender tudo o que ocorre no cotidiano das operações.
Vá além das métricas básicas, como o tempo médio de resposta e o tempo de resolução, e utilize métricas mais estratégicas como a satisfação do usuário, percepção de solução, taxa de resolução no primeiro contato e o impacto deste tipo de solução para o alcance dos objetivos da empresa.
Além disso, com o monitoramento de desempenho com foco em experiência, as eventuais falhas nos processos de service desk e satisfação do usuário são rapidamente identificadas, podendo ser prontamente solucionadas.
Implemente a estratégia de coleta de feedbacks dos usuários e áreas de negócio a respeito da experiência com o seu service desk generativo.
As informações obtidas vão possibilitar insights para fazer melhorias contínuas nos processos e no atendimento ao usuário.
Além disso, o monitoramento de desempenho com foco em experiência favorece a abordagem proativa de identificação e resolução dos problemas antes que eles afetem os usuários finais. Além de trazer um maior nível de confiabilidade para áreas de negócio em relação a forma como a tecnologia favorece o seu negócio.
Invista em treinamentos
Os agentes do seu service desk devem passar por treinamentos contínuos, pois a realidade do setor é muito dinâmica e as mudanças são constantes.
Manter-se atualizado com as últimas tecnologias e melhores práticas é essencial para fornecer um suporte eficaz.
É importante considerar também a necessidade de treinamentos com vistas ao desenvolvimento de habilidades técnicas específicas relacionadas aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Isso inclui treinamento em hardware, software personalizado, aplicativos empresariais, entre outras possibilidades.
Além disso, os treinamentos focados em soft skills estão se tornando cada vez mais relevantes.
Habilidades como empatia, gestão de conflitos e trabalho em equipe ajudam a contornar as frustrações cotidianas e a oferecer um suporte sempre profissional e humanizado.
Invista no autoatendimento
Um service desk generativo precisa contar com uma base de conhecimento organizada e abrangente cuja utilização seja facilitada para que os clientes consigam resolver por conta própria as demandas mais comuns.
Um portal de autoatendimento bem projetado pode reduzir significativamente a carga de trabalho do Service Desk, mantendo a equipe focada em questões mais complexas.
Além disso, um dos grandes benefícios do autoatendimento é o aumento da disponibilidade do service desk sem a necessidade de expansão da sua equipe.
Com soluções automatizadas, os clientes podem interagir com a empresa 24 horas por dia e todos os dias da semana.
Isso pode aumentar muito a satisfação do usuário desde que a sua base de conhecimento seja robusta e bem projetada e você promova atualizações contínuas e o incentivo aos feedbacks.
Promova a integração
O service desk generativo não deve ser tomado como um recurso isolado da área de atendimento e suporte.
Para ser considerado um service desk generativo, ele deve ser integrado com os mais diversos departamentos da empresa.
Você pode integrar o service desk generativo com áreas como a de desenvolvimento, operações e vendas. Lembre-se de como as atividades de um setor impactam diretamente o andamento do outro.
Essa integração diz respeito tanto ao sistema quanto às equipes, já que a comunicação precisa ser fluida e os dados devem estar acessíveis.
Dessa forma é possível unificar os contatos e obter soluções eficientes sem desperdiçar tempo e esforços.
O resultado será a melhoria da colaboração interdepartamental e a aceleração da resolução de problemas, mesmo os mais complexos.
Utilize as metodologias adequadas
Quando falamos em metodologias para tornar o service desk estratégico, precisamos abordar tanto aquelas necessárias por conta das especificidades do negócio quanto as que estão se tornando mais eficientes no contexto geral do mundo corporativo.
Assim, em primeiro lugar, as metodologias de condução do seu service desk devem se alinhar aos valores e à missão da sua empresa.
Isso vai facilitar o estabelecimento de uma uniformidade interna, com o compartilhamento de diretrizes entre as equipes, melhorando o desempenho nos diferentes setores.
No que diz respeito à utilização das metodologias que estão em alta no mundo dos negócios, você pode recorrer, por exemplo, aos algoritmos de aprendizado da máquina e inteligência artificial em geral.
Eles podem ser empregados para a priorização adequada de tíquetes com base na urgência e no impacto de cada um deles.
Sem uma metodologia de priorização eficiente, o service desk acaba gerando ineficiência ao não seguir os critérios mais adequados, fazendo com que os problemas mais críticos demorem a ser tratados.
Registre os processos
Um dos componentes fundamentais da rotina de um service desk generativo é a documentação de todos os processos.
Esse material precisa ser divulgado e utilizado em favor da resolução rápida e eficaz das demandas dos clientes e, consequentemente, das metas da empresa.
Se você investe, por exemplo, na consolidação de diretrizes para contar com um service desk generativo, seus esforços não valerão a pena se essas diretrizes não forem comunicadas, compreendidas e defendidas junto às equipes envolvidas.
A comunicação precisa ser efetiva e fluida para que o service desk obtenha bons resultados e isso inclui a interpretação dos dados obtidos nas rotinas de interações com os clientes.
Analise os resultados
A análise periódica dos resultados obtidos pelas práticas adotadas no setor é o principal instrumento de promoção do aprimoramento para tornar o seu service desk generativo.
É importante avaliar os números, as métricas e comparar esses dados ao longo do tempo, além de promover reflexões sobre a qualidade dos resultados obtidos.
Nesse processo, é possível identificar falhas, vislumbrar melhorias e incentivar uma operação mais colaborativa.
Lembre-se de que o service desk é um setor chave para melhorar os índices de satisfação do cliente e promover o relacionamento com a sua marca.
Mas para cumprir satisfatoriamente este papel, ele precisa contar com as metodologias e ferramentas adequadas para a condução de suas rotinas.
Você pode utilizar ferramentas de análise para identificar padrões nos dados obtidos no dia-dia da operação de service desk generativo.
Isso vai ajudar a prever problemas antes que eles ocorram, permitindo ações proativas e evitando interrupções no serviço.
Recorra à inteligência artificial de forma direcionada
Considerando a velocidade com que as demandas chegam e precisam ser solucionadas na atualidade, a inteligência artificial é um recurso obrigatório nas rotinas de um service desk generativo.
Ferramentas como o ChatGPT e o Google Bard estão sendo amplamente adotadas pelas empresas em diferentes contextos.
Mas também existem ferramentas concebidas em sua essência para serem implementadas no mundo dos negócios, como o Watson X, plataforma de IA generativa da IBM.
Modelos de IA generativa pré-treinados e com milhões de parâmetros e dados, como o ChatGPT, precisam de adaptabilidade para tornarem-se eficientes no contexto do service desk generativo.
Essa adaptação pode ficar a cargo do Watson X, que reúne o que há de melhor em cada recurso de IA resultando em um modelo mais assertivo e funcional para as empresas.
O Watson X consegue compreender um dado informado e trazer personalização criando a resposta mais adequada à resolução da demanda, baseando-se em diferentes parâmetros e dados.
A plataforma é altamente configurável e adequada à implementação de um service desk generativo cada vez mais eficiente.
Quer saber mais sobre a IA generativa e o Watson X? Leia o artigo sobre o assunto e passe a utilizá-los para contar sempre com um service desk generativo.
